Mi-am exprimat intr-un comentariu anterior opinia vizavi de ‘neconventionalism’ in abordarea unui curs, de curajul de a intra in sala de curs cu un spirit liber si flexibil, nu sub umbrela respectarii normelor. Sau a regulilor.

Nu stiu in ce masura practica de mai sus poate fi aplicata cu succes la noi, la romani, sa zicem. Eu o aplic, cu responsabilitate si prudenta, dar si cu curaj. Pana acum, beneficiile au meritat riscul. Nu am fost adeptul ideii ‘tu ca trainer te duci la curs si-ti faci meseria, e treaba lor daca vor sa invete sau nu’. Nu cred ca am sa devin vreodata adeptul acestei idei. Pentru ca – il citez pe Vlad Novac intr-unul dintre articolele sale – ‘Dar nu uitati: hotarati cariera unei fiinte umane, nu upgradati un computer’. Daca Vlad se referea la manageri, eu ca trainer as reformula ‘influentati cariera unei fiinte umane, nu upgradati un computer’. Oamenii, ca sa se schimbe la modul autentic au nevoie sa simta, sa traiasca, sa creada. Invatarea experientiala tinteste tocmai acest lucru. Experimentarea ca si traire. Si hai sa recunoastem, multi dintre noi am participat la cursuri ce foloseau ‘metode experientiale’ in care erai pus sa faci lucruri, iar tu constatai ca unii dintre participanti le faceau  intr-o atmosfera de  – imi vine in minte filmul lui Daneliuc din ’94, “Marea lehamite”.

Ce-ti trebuie oare ca trainer pentru a fi creativ, pentru a-ti pasa cu adevarat de ceea ce se intampla cu ai tai cursanti? Poate curaj, poate un pic de neconventionalism. Fa-ti oamenii sa traiasca ceea ce experimenteaza, ceea ce intalnesc ca si concept in acel curs. Implica-te si traieste tu insuti ceea ce doresti de la ei Prin orice metoda gasesti de cuviinta, cu conditia sa nu fie invaziva sau deplasata. ‘Fii tu insuti schimbarea pe care vrei sa o vezi in jurul tau’, spunea Mahatma Gandhi. Intelepte vorbe. Transformarea mediului e o consecinta a transformarii tale interioare.

Vin cu un alt exemplu de nonconformism, care m-a facut sa rad in hohote in momentul in care l-am auzit – datorita si candorii povestitorului. O sa va citez aproximativ, din memorie, intamplarea traita de un alt amic trainer: ‘Bai, am fost la un curs de TER – total emotional response. Iti dai seama ca eram majoritatea traineri, ne si intrebam inainte sa vina trainera oare ce o sa ne spuna si cum o sa ne explice ea noua conceptul asta. Si uite ca intra tipa pe usa, o tipa englezoaica, la vreo 40 de ani, serioasa, asa, stii, cu un aer dintr-ala victorian, ca la ei. Imbracata elegant si decent tipa, costum, etc. Intra, vine in fata noastra, se prezinta cu distinctie si ne spune ca vom face un curs despre “total emotional response”. Si ce zici bai, ca dupa ce termina de spus chestia asta, se arunca literalmente pe jos si incepe sa urle si sa zbiere si sa dea din maini si din picioare ca toti dracii, de parca ar fi avut epilepsie!!!…….. Noi, am ramas paralizati, iti dai seama, eram toti inlemniti, cu gurile cascate si cu ochii cascati cat cepele. Si dupa cateva secunde, tipa se ridica, zambeste la noi si ne spune:’Priviti-va cu atentie domnilor. Acesta este total emotional response’’

Stiu ca e destul de greu sa acceptam astfel de practici in cultura noastra. Poate pentru ca suntem prea conformisti sau poate pentru ca am devenit prea cinici cu noi insine. Poate ca am luat ca punct de referinta atitudinea arhetipala din ‘Miorita’. Si ne-am resemnat cu conventionalismul in viata de toate zilele, in relatia cu copilul, parintii, prietenii sau colegii si la fel de bine in relatia cu trainingul. Poate ca suntem mult prea reactivi si nu stim – extind acum la noi, romanii – sa facem pasul inainte. As vrea sa-l contrazic pe Niels Schnecker cand spunea ca romanii sunt un popor de follower-i. Deocamdata nu pot. Si ma uit mai intai la mine cand spun asta. Si pentru ca am inceput cu o pledoarie pentru ‘traire’, inchei, pentru traineri, cursanti si nu numai, cu o invitatie la intelegerea motivului pentru care vechii greci, atunci cand cineva murea, adresau urmatoarea intrebare: ‘Vreau sa stiu un singur lucru despre cel raposat: a trait cu pasiune?’…

Eduard Varain

Ne-am gandit ca parerile celor care au obtinut  acreditarea ca formatori , in urma cursului sustinut de noi  sunt mult mai relevante decat orice v-am spune noi.  Asa ca aveti mai jos cateva din marturiile  lor :

‘Recomand acest curs tuturor celor care vor sa devina formatori, climatul si atmosfera creata  fiind foarte placate. “ Huba Balint

‘Mi-a placut foarte mult, m-am simtit foarte bine. Cursul este foarte bun si a corespuns nevoilor mele. “ Iulian Enachescu

‘Nu puteam sa-mi doresc un inceput de drum ca formator, mai bun ca acesta. Am intalnit oameni minunati in toate aceste zile si am prins  ‘aripi’ pentru a pune in practica tot ce am invatat.” Adrian Cioroianu

‘Un curs foarte interactiv, dinamic, care a utilizat multe metode si tehnici de a transmite o informatie foarte bine aleasa si bine structurata. Catalina este un formator deosebit, care cu tact si rabdare a reusit sa ne faca sa gasim informatia in noi si sa ajungem impreuna la rezultate foarte bune! Felicitari Catalina si multumesc pentru acest curs!’ Georgiana Cristea

‚Un curs interesant, complet si cu multe informatii folositoare in activitatea de viitor formator. Catalina a reusit sa ma faca sa inteleg foarte bine anumite lucruri si sa ma implic, fara a fi invaziva, fapt ce m-a ajutat foarte mult sa pastrez in interiorul meu dorinta de a continua si de a reusi atat in cadrul cursului cat si in viitoarea mea activitate ca si formator.’  Ionut Mariuta

‚ Multi dintre voi ma cunosc si stiu ca sunt o persoana extrem de sincera. Si nu mi-as pune cuvantul si numele in joc daca nu as crede ce spun: recomand Vision Consulting si pe trainerul Catalina Mariuta. Am experimentat pana acum destul de multe traininguri (vanzari, risk management, Burse de Valori, negociere, branding si multe de comunicare), dar nu cred ca m-am simtit la vreunul mai in largul meu decat aici.’. Razvan Pascu  – www.razvanpascu.ro

‘Am fost incantat de tot ceea ce a foat acolo, de   “trainerita” Catalina  si de asemenea de toti colegii nostrii.  Sincer am avut tot timpul sentimentul ca sunt la locul potrivit cu oamenii potriviti. Fiecare dintre colegii mei avand un rol bine determinat in echipa. As vrea sa mai fac inca o data acest curs pentru informatiile pe care doresc sa mi le impregnez mai bine si pentru noi experiente de lucru. Multumesc si SUCCES.’ Emil Catruna

Cu multa dragoste,

Va multumim si noi pentru increderea acordata si va felicitam pentru rezultatele obtinute . Succes !

Se aude din ce in ce mai des in aceasta perioada, ca o companie “orientata catre client” , o companie in care cultura de customer service este la rang de “lege”, este o companie care poate sa se diferentieze  de concurenta si sa iasa din pluton.

Oricine lucreaza cu clientii in mod direct sau indirect, stie ca sunt o multime de motive ca acestia sa fie nemultumiti, unele intemeiate altele doar “imaginare”. Din experienta am alcatuit un top 10 cu cele mai frecvente motive de nemultumire:

1. Au impresia ca nimeni nu ii asculta.
2. Au trebuit sa astepte mai mult timp decat li s-a spus initial.
3. Se simt neajutorati, frustrati sau victimizati.
4. Asteptarile lor nu au fost atinse.
5. Au fost tratati nepoliticos.
6. Au prejudecati in ceea ce ne priveste pe noi direct, sau in ceea ce priveste organizatia din care facem parte.
7. Au fost sfatuiti de catre un membru al echipei sa actioneze într-o directie, si s-a dovedit a fi gresit.
8. Au dorinta de a manipula si de a controla.
9. Li s-a pus la indoiala integritatea de catre un membru al echipei.
10. Angajatii s-au certat/contrazis indelung cu el.

Primul pas “identificarea motivelor de nemultumire” fiind facut, nu ne ramane decat sa trecem la rezolvarea lor. Dar sta intr-un alt articol sau direct la curs pe 18 – 19 martie (http://visionconsulting.ro/Info/10/Curs+Customer+Service ).

Alexandra Popa